C’est maintenant de commun savoir : Amazon est la marketplace la plus impliquée dans le fait de procurer une expérience agréable aux consommateurs lors de leur parcours. Si c’est si important pour Amazon, cela devrait également l’être pour vous.
Vos consommateurs : ces partenaires indispensables !
Le consommateur n’est pas votre ennemi. C’est un partenaire de l’échange. Il vous permet de vivre et de développer votre business. Comme il a appris à vous faire confiance, apprenez à aussi lui faire confiance. Répondez-lui s’il a une question, remboursez-le s’il y a un problème avec sa commande, proposez-lui des solutions s’il est embêté dans son parcours.
Si vous avez des soucis concernant le nombre de vos retours, c’est que vous avez un problème avec vos produits, leur qualité ou leur livraison. Le client n’est pas le problème en soit.
Mettre en place des pratiques pour fluidifer l’expérience client
- Annoncez que vous remboursez sans problème dans le cadre de votre politique de retour
- Remboursez rapidement !
- Proposez le renvoi gratuit pour ceux qui n’ont pas ouvert le produit
- Indiquez au consommateur que ce n’est pas la peine qu’il renvoi le produit si ce dernier est inférieur à une certaine somme (ils en peuvent pas le revendre de toute façon)
- Demandez au consommateur ayant obtenu remboursement d’écrire un avis (qui sera certainement positif)
Bien que les éléments cités ci-dessus peuvent vous sembler excessifs, le fait de les proposer vous permettra de tisser un lien de confiance avec les cyberacheteurs. Ils seront alors plus enclins à acheter vos produits et à revenir sur votre boutique Amazon.
Copiez les 10 commandements du service client Amazon
Amazon a une politique très précise concernant son service client. Apprenez et utilisez ses 10 commandements pour votre propre business !
- Rendez tout très simple pour le consommateur. Il a un problème ? Aidez-le à le résoudre de A à Z et cela sans que ce dernier n’ai trop d’efforts à réaliser.
- N’annulez jamais une commande d’un consommateur. Trouvez toujours une alternative
- Rendez vos consommateurs heureux et demandez-leurs des avis
- Remboursez ! Ne vous battez jamais contre la parole du client.
- Faites en sorte de gérer la réclamation de A à Z vous-même
- Supprimez les mauvais produits (ceux qui ont de mauvaises notes ou récoltent de nombreuses réclamations) rapidement
- Optimisez vos emballages
- Trouvez des partenaires de livraison sûrs
- Votre nouveau leitmotiv : « si le consommateur se plaint, c’est déjà trop tard »
Il est évident que la différenciation par la qualité de service constitue l’avenir de la relation client en ce qui concerne le e-commerce. Amazon l’a compris depuis ses débuts. A vous de mettre en pratiques ses propres astuces afin de devenir le géant du web de demain.