Ce guide donne des outils et méthodes à travers les bases de la communication par SMS pour le commerce électronique. En outre, y sont les applications les plus importantes des SMS dans le commerce en ligne.
Puis, méthodes pour mettre en œuvre ces différentes applications de manière à avoir une stratégie pertinente. Ainsi que, les moyens d’optimiser les campagnes et bases de données SMS.
Un bref historique des textos
Les SMS sont un outil essentiel du commerce électronique. Ils sont donc souvent négligés car ils ne sont pas à la hauteur de la technologie moderne.
C’est une mauvaise chose, et surtout pour ceux qui choisissent de ne pas l’utiliser. La communication par SMS apporte des bénéfices aux entreprises qui vendent en ligne.
En outre, elle permet de maintenir l’engagement et sert de canal de service à la clientèle. Certaines qualités la rendent unique.
Cela dit, pour n’en citer que quelques-unes : disponibilité hors ligne, vitesse élevée et taux d’ouverture exceptionnel. C’est là qu’intervient la communication par SMS pour le commerce électronique.
Le service de messages courts a été créé pour transmettre des messages rapides des opérateurs GSM concernant les pannes, les changements de prix, etc.
En 1992, l’un des ingénieurs a envoyé le tout premier message personnel de vœux de vacances. Pour l’anecdote, le message a été envoyé depuis un ordinateur.
Peu après, les textos sont devenus le moyen de communication personnelle le plus répandu. Puis, il a donné naissance aux émoticônes.
Et, a établi la norme pour la prochaine génération de communicateurs. La popularité croissante des chats en ligne tels que Messenger, WhatsApp, WeChat, etc. a ramené les SMS dans le giron des entreprises.
Le cycle de vie du SMS
Application à personne (A2P) -> Personne à personne (P2P) -> Entreprise à consommateur (B2C). On peut donc dire que la boucle est bouclée, des notifications au chat personnel.
Puis, de nouveau à la messagerie automatisée. Néanmoins, le SMS est un canal par défaut disponible sur tous les téléphones dotés d’une carte SIM active.
Les entreprises du monde entier envoient des milliards de messages texte chaque année. Un grand nombre d’entre eux contiennent des informations sur les colis, les expéditions et les paiements.
La plupart des marques l’utilisent également pour le marketing et l’interaction avec leur base de clients. Ainsi, il présente un avantage par rapport aux normes plus récentes.
Car, un seul message texte peut comporter jusqu’à 160 caractères, sans images ni autres médias. Et, cela suffit largement pour capter l’attentions des clients et/ou prospects.
Avantages de la communication par SMS
- disponible par défaut sur tous les téléphones mobiles ;
- temps de lecture plus rapide (en moyenne 5 minutes) ;
- taux d’ouverture plus élevé (environ 98 %) ;
- un seul dossier de réception pour tous les messages entrants ;
- fonctionne hors ligne, même avec un signal réseau très faible ;
- nombreuses applications commerciales.
Messagerie SMS sortante et entrante
La communication SMS professionnelle est souvent considérée comme un canal unidirectionnel uniquement. Car, l’envoie des SMS se fait dans les deux sens dans un échange de communication.
En fait, il n’y a rien de plus facile que de recevoir des SMS en ligne. Tout ce qu’il faut c’est un numéro de SMS bidirectionnel. Ainsi, les SMS sont destinés à la communication professionnelle entrante et sortante.
Cela amène à la première grande décision à prendre lors de la mise en œuvre de services SMS dans le commerce électronique.
Mais avant, il convient de se demander : comment et pourquoi vouloir communiquer avec ses clients ? La réponse définit les outils et les applications proposés.
Par exemple, pour les notifications par SMS les plus populaires, un simple SMS de marque suffirait. C’est l’un des outils de base et gratuits de la plateforme de SMS en masse comme SMSAPI.
Comment cela fonctionne-t-il ? Au lieu d’envoyer un SMS à vos clients à partir d’un numéro aléatoire et inconnu, vous pouvez le remplacer par un nom choisi.
Par exemple, le nom de l’entreprise ou de la campagne. Par ailleurs, le GDPR exige que soit obtenu le consentement conscient de chaque client à qui écrire.
Le marketing par SMS pour le commerce électronique
Les campagnes de SMS en masse sont un outil marketing efficace. Mais, ce qui les fait vraiment briller, c’est l’intensité relativement faible des messages à vocation commerciale.
Le créneau reste (presque) vacant. Toutefois, de plus en plus de marques détournent leur regard des canaux débordant d’offres, de promotions et de CTA.
Une base de données pour la communication mobile
La base de données clients de haute qualité est une clé du marketing rentable. En effet, il n’est pas possible d’envoyer un message sans le consentement conforme au GDPR du client.
Les règles sont identiques à celles concernant les e-mails ou toute autre forme de communication. Et pourtant, les marques hésitent à utiliser ce canal pas si nouveau.
Cela dit, c’est parfaitement normal quand on sait à quel point la concurrence est faible. Qu’est-ce qui fait la qualité d’une base de données ? Certainement, la façon dont elle est collectée.
Le meilleur endroit pour inviter à l’abonnement SMS est juste après l’achat ou la création du compte. Un achat réussi est associé à des émotions positives et à la confiance.
Ainsi donc, c’est pourquoi il faudrait profiter de ce moment pour demander le consentement à la communication par SMS.
Service clientèle par SMS
Une campagne SMS opportune est un carburant qui stimule les ventes. Parallèlement, les entreprises qui vendent en ligne utilisent les SMS pour informer d’un achat et d’autres processus importants.
Ces messages sont considérés comme faisant partie intégrante du commerce électronique. Aussi, ils sont exemptés des règles du GDPR concernant la communication marketing.
De même, ils doivent également être inclus dans la politique de confidentialité de la boutique. Les SMS automatisés servent deux objectifs principaux : la notification et l’autorisation.
Notifications par SMS
La majorité des boutiques en ligne utilisent l’e-mail comme canal par défaut pour la transmission de messages sur l’état des commandes et des paiements.
Les e-mails sont l’étalon-or du commerce électronique, c’est vrai. Mais, leur popularité est en même temps leur principal inconvénient.
Les boîtes de réception sont remplies de communications professionnelles. La situation est encore pire si l’on ajoute toutes les promotions et offres qui sont diffusées par ce canal.
Il est facile de passer à côté d’un élément d’information important. C’est exactement la raison pour laquelle certaines entreprises utilisent des messages texte automatisés pour contourner le canal e-mail débordant.
Les SMS sont plus fiables lorsqu’il s’agit d’envoyer des notifications en temps voulu aux clients. Néanmoins, vous devez être prudent lors de la mise en place de messages automatisés.
La plupart des plateformes de commerce électronique proposent des plugins ou des modules complémentaires prêts à l’emploi. En outre, ils permettent l’intégration via l’API SMS.
Tout ce qu’il faut c’est un compte dans l’une des nombreuses plateformes de SMS en masse. Cela dit, il convient de choisir une qui a des accords directs avec les opérateurs GSM.
Sinon les messages pourraient se perdre pendant la livraison ou être considérablement retardés.
Autorisation des SMS
Les notifications par SMS sont très similaires aux messages texte utilisés pour la vérification. L’authentification à deux facteurs par SMS (SMS 2FA) est une autre couche de protection pour les clients.
Et, pour l’administrateur de l’entreprise. En séparant les canaux de livraison, la sécurisées des données des clients est plus assurée.
Même s’ils perdent l’accès à leur compte, elles pourront être récupérées grâce à l’autorisation par SMS. Le SMS 2FA est couramment utilisé par les petites et grandes entreprises.
Pour n’en citer que quelques-uns : Uber, Microsoft, Tinder et Booking utilisent tous la vérification par SMS. Les caractéristiques du SMS le rendent parfait pour ce rôle.
En outre, il est rapide comme l’éclair, fiable et fonctionne indépendamment de la connexion Internet. Toutefois, cette fonctionnalité n’est pas exclusive aux plus grands acteurs.
Ainsi donc, chaque entreprise peut mettre en place une autorisation par SMS comme couche de sécurité. C’est une démarche qui est à la fois simple et accessible.
Comment mettre en œuvre la communication par SMS dans le commerce électronique ?
En ayant à mémoire les bases du marketing mobile et des notifications par SMS, l’étape suivante n’est que plus accessible.
En effet, l’intégration de la communication par SMS à une plateforme de commerce électronique est, dans la plupart des cas, une chose facile à faire.
SMSAPI, ou une autre plateforme de SMS en masse au choix, est déjà intégré. Notamment, avec les systèmes de commerce électronique des plus populaires comme WooCommerce, WordPress, Magento, etc.
Aussi, il ne faut pas nécessairement être connecté à Internet pour recevoir ou envoyer des SMS sur votre téléphone. Mais, ils peuvent tout de même renvoyer vers des sites Web et des fichiers en ligne.
Et, pour faciliter les choses, la plupart des applications de boîte de réception rendent les URL cliquables. Les liens sont le pain et le beurre du marketing par SMS.
Toutefois, il y a bien d’autres choses à faire. L’astuce consiste à utiliser des liens raccourcis. Au lieu d’envoyer des adresses normales, souvent longues, il convient de les préparer individuellement pour chaque campagne.
