Le B2B est devenu de plus en plus personnalisé dans la mesure où ce sont des personnes réelles (par opposition aux organisations) qui choisissent, approuvent et utilisent les produits et services.
De vraies personnes avec de vraies attentes et de vraies émotions. En effet, la pandémie de COVID-19 a rapidement accéléré les plans de transformation numérique des organisations B2B.
Cela leur a fait ressentir la pression de rester dans la course à la préparation numérique. La vitesse du changement et l’évolution vers une plus grande sophistication de la technologie marketing ont entraîné une complexité.
De même, les attentes accrues des clients ont incité de plus grandes exigences pour la fonction marketing.
Impact de la marque
La transformation numérique a donné naissance au client responsabilisé. C’est-à-dire que les fournisseurs B2B sont passés de points de contact principalement axés sur la marque.
Comme le marketing direct et les représentants de compte. A des points de contact axés sur le client, où ce dernier dirige l’interaction.
Comme les médias sociaux, la recherche et les évaluations en ligne. Les fournisseurs B2B ont donc dû passer d’une stratégie axée sur la marque à une stratégie axée sur l’audience.
En engageant les clients au bon endroit, au bon moment et avec le bon message. Cela est devenu de plus en plus difficile dans l’écosystème encombré et numérique.
Comme en témoigne la mauvaise perception de leurs performances par les marques B2B. Il n’est donc pas surprenant que le lien entre la marque et la demande soit devenu la priorité des marketeurs B2B.
La génération de la demande étant la stratégie la mieux classée actuellement parmi les 18 stratégies testées. Suivie par la construction de la position de la marque.
Les marques B2B qui sortent du lot avec une proposition de valeur convaincante, adaptée aux différents types de clients, sont celles qui finiront par gagner.
Impact émotionnel
Dans le monde numérique, le commerce interentreprises est devenu de plus en plus personnel.
En effet, ce sont des personnes réelles (et non des organisations) qui choisissent, approuvent et utilisent les produits et services.
De vraies personnes avec de vraies attentes et de vraies émotions. Ainsi, ces personnes ont des attitudes qui ont une forte influence sur leurs décisions.
Des recherches menées par B2B International ont montré que 56 % de la décision d’achat finale est basée sur des facteurs émotionnels tels que la confiance dans le fournisseur et dans sa crédibilité.
En outre, les recherches ont prouvé que les clients émotionnellement connectés ont deux fois plus de valeur que les clients hautement satisfaits.
Car ils s’engagent davantage avec la marque, sont plus réceptifs aux communications, achètent davantage, sont moins sensibles au prix et répandent un bouche-à-oreille plus positif.
Pourtant, 54 % des marques B2B peinent à établir un lien avec les clients sur le plan émotionnel. Et, 49 % des marques B2B ont du mal à diffuser des messages marketing de manière plus personnalisée.
Dans le même temps, 81 % des décideurs marketing B2B s’attendent à ce que le marketing personnalisé ait une influence stratégies.
Impact sur l’expérience client
L’impact de la pandémie sur l’expérience client se traduit par des attentes accrues en matière de rapidité et de rapport qualité-prix.
Ainsi que par un engagement numérique souvent dépourvu d’interaction humaine. Dans ce contexte, les deux principaux défis relevés par les marques B2B cette année.
Il y a notamment, construire/renforcer les relations avec les clients dans un monde numérique (un défi pour 55%). Et, offrir une excellente CX tout au long du cycle de vie du client (un défi pour 53%).
Les leaders de l’expérience client – définis comme ceux qui excellent dans leur engagement à valoriser les clients et à leur faciliter la vie – ne représentent que 22 % des marques B2B.
Ces leaders sont plus engagés dans la transformation numérique de l’expérience client dans la mesure où 73 % d’entre eux disposent d’une feuille de route formalisée.
Ainsi que d’un budget suffisant pour investir dans la transformation numérique de l’expérience client au cours des 1-2 prochaines années.
Privilégier l’orientation client à long terme plutôt que les gains rapides.
L’impact de la pandémie a conduit les organisations B2B à rechercher des rendements plus immédiats en mettant l’accent sur la génération de la demande.
Mais, les marques B2B les plus prospères, sont celles qui investissent dans l’expérience globale. En reconnaissant que le meilleur retour sur investissement provient de la valeur à long terme du client.
Les leaders en matière de CX savent comment épater le client grâce à une réactivité en temps réel, à la personnalisation et aux recommandations de produits basées sur l’IA.
De plus, ils sont plus sophistiqués dans les mesures de fidélité utilisées pour mesurer et améliorer l’orientation client.
L’enquête a été menée par B2B International au premier trimestre 2021. La taille de l’échantillon comprenait n=301 décideurs en marketing, insight.
CX et stratégie d’entreprise au sein de marques servant des publics B2B et axées sur les grandes entreprises (le revenu moyen était de 2,9 milliards de dollars).
L’échantillon est international : 36 % en Amérique du Nord (principalement aux États-Unis), 40 % en Europe (principalement au Royaume-Uni et en Allemagne).
Et, 24 % dans la région APAC (Singapour et Australie). Les résultats complets de l’enquête sont disponibles sur le site w
